Como Perder um Cliente: Gerente de Contas


Toda vez que eu penso em escrever um post para a série ‘Como Perder um Cliente’ eu fico dividida entre dois pensamentos.

O primeiro deles remete ao aprendizado proporcionado por experiências ruins. Desde que li o livro ‘Problemas? Oba! – a Revolução Para Você Vencer No Mundo Dos Negócios, do Roberto Shinyashiki, tenho encarado os problemas e experiências ruins como fontes inesgotáveis de aprendizado. Mas, não posso ficar indiferente a quantidade de experiências ruins que tenho vivenciado e buscado analisar. Estas experiências me rementem ao meu segundo pensamento: O que define um bom relacionamento entre clientes e fornecedores.

A quem diga que eu sou muito exigente e por isto me frustro facilmente. Talvez, se eu baixasse o nível de expectativa, muitas das experiências no qual julgo como sendo ruins, talvez não fossem avaliadas desta maneira. Porém, penso que ao baixar expectativas, quando estamos no mundo corporativo, podemos facilmente dar margem para posicionamentos menos profissionais. E uma das premissas que regem atualmente o meu trabalho é que há uma grande diferença entre fazer e fazer profissionalmente. Ao longo deste ano encontrei muitas pessoas apenas fazendo e não se importando com maneira no qual estão fazendo as suas atividades.

Mas este post não tem como objetivo relatar as minhas experiências e sim ajudar empresas e organizações a perderem seus clientes, afinal quanto menos profissionais seus funcionários forem, mais facilmente eles frustraram os seus clientes. É o terceiro da série, que já apresentou algumas situações relacionadas a Contatos TelefônicosSites e Redes Sociais e hoje apresentará 10 situações para que você perca ou pelo menos deixe mais infeliz os seus clientes. Então se você é um gerente de contas ou possui pessoas ocupando este cargo em sua empresa, fique atento as dicas abaixo.

Gerente de Contas

1. Ofereça soluções diferentes do que sua empresa/produtos conseguem entregar

Afinal o importante é garantir a conta, depois a culpa pode ficar com a equipe técnica. Um gerente de contas ruim é aquele que não conhece a diferença entre os diferentes produtos da sua empresa. Vende ao cliente aquilo que ele acha ser o melhor, mas não considera todos os requisitos necessários.

2. Desconheça o que os seus clientes possuem contratado

Imagine que você acabou de assumir uma carteira de clientes e um deles possui uma demanda para ser atendida. Para frustra-lo você pode ignorar a quantos anos ele é cliente, quais são ou foram os serviços que ele já contratou. Mas você pode também oferecer serviços/produtos não compatíveis com a estrutura do cliente, afinal a culpa sempre será da equipe técnica. Mas se caso você precise da equipe técnica para alguma analise de estrutura, procure passar o mínimo possível de informações para ele.

3. Ignore seus clientes, afinal nos próximos dias eles não farão mais parte da sua carteira

Esta é clássica e ajuda muito na perda de credibilidade. Se você vai trocar de empresa ou de função pare imediatamente de responder a questionamentos e atender seus clientes, afinal nos próximos dias eles serão responsabilidade de outro gerente de contas. Observe que se ele está com alguma demanda importante, esta deverá ser ignorada, pois o objetivo aqui é fazer com ele não seja mais cliente da empresa.

4. Esqueça as compras e aguarde que o seu cliente as cobre

Esteja sempre ocupado e faça das desculpas sua principal premissa para qualquer conversa. Além disto, busque esquecer pedidos e solicitações, se conseguir esquecê-las por mais de três meses, parabéns você estará neste momento colocando um ponto de interrogação gigante em seu cliente que deverá estar se questionando sobre o motivo dele ainda fazer compras com você.

Busque não ser proativo, deixe que o seu cliente cobre aquilo que ele lhe solicita. Pense que quem precisa de algo é ele e não você.

5 – Ignore pedidos de ajuda

Em hipótese alguma seja atencioso com o seu cliente. Se você trabalha em um grupo de empresas, aproveite para orientar o seu cliente a buscar informações em outras empresas do grupo, deixe ele totalmente perdido nos diferentes canais de atendimento.

E em falando de canais de atendimento, ignore o fato de você ser o elo entre a sua empresa e a dele, oriente-o a passar horas nos 0800 para ser atendido por pessoas que desconhecem totalmente as necessidades/estrutura da empresa.

6 – Preocupe-se apenas em vender, vender e vender

Você já pensou que o seu cargo poderia ser vendedor? Gerente de contas ou Gerentes de relacionamento são apenas nomes bacanas para uma atividade que visa nada a menos que vender. Lembre-se de oferecer sempre o produto mais novo que a sua organização dispõem.

Se você quer se empenhar ainda mais na tarefa de perder um cliente há uma tática bem bacana. Primeiro fique semanas sem dar sinal de vida, ignore o fato do seu cliente está precisando de algo, posteriormente encaminhe uma série de e-mails com ofertas e novas soluções, mas lembre-se de continuar ignorando o cliente quanto aos assuntos que realmente importam.

7 – Não mantenha quaisquer registros sobre as conversar e negociações

Ao fechar um compra solicite ao seus clientes as cotações que você enviou, como a demanda é dele, certamente ele as terá guardado. Não armazene históricos, afinal eles de nada servem pois você não está preocupado em manter um relacionamento e acompanhar as necessidades e demandas de que você gerencia.

8 – Santo de casa não faz milagre

Ao ofertar algum produto ou serviço, menospreze a capacidade da equipe do cliente. Seu objetivo é perde-lo então, não perca a oportunidade de criticar e colocar em dúvida o que a equipe do cliente é capaz de entregar.

9 – Considere ofertar um produto falando mal da concorrência.

Para que falar dos diferenciais do seu produto? Falar mal da concorrência e criticar empresas do mesmo ramo de atuação da sua parece ser muito mais interessante. Certamente seu cliente irá adorar participar de uma reunião onde somente aspectos negativos são apresentados.

10 – Não aceite um feedback negativo e ao alinhar expectativas faça tudo ao contrário do que foi combinado

Lembre-se de quando assumir novos clientes de estabelecer formas de trabalho e alinhar expectativas. Passado o primeiro mês ignore tudo o que foi falado.

Ao receber um feedback negativo, entre em contato com o seu cliente, questione-o ao máximo referente aos pontos que ele levantou, seja em uma avaliação de fornecer ou em uma pesquisa de satisfação. Após, busque ignorar todas as orientações existentes da técnica de feedback e prometa mudanças aos seus clientes, explique e justifique que sua empresa está mudando ou trabalhando para mudar os pontos que o cliente levantou, mas o mais importante, aguarde um mês e volte a agir como se nada tivesse acontecido. Um gerente de contas ruim, em resumo é aquele somente faz um bom trabalho quando lhe convém. Então para que se preocupar?

Ana Paula de Almeida

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Um pensamento sobre “Como Perder um Cliente: Gerente de Contas

  1. Achei muito interessante o post. É incrível como alguns empreendedores se preocupam em vender vender e vender e não conseguem perceber que o mais importante de tudo é o desenvolvimento de clientes. E isso implica em ouvir ouvir e ouvir. =)
    Ótimo post, Ana!
    Att

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